一語懂你心 靈云智能語音導航系統(tǒng)助力呼叫中心智能化深度變革
“業(yè)務辦理請按1，賬戶查詢請按2……”
一分鐘之后，終于聽到信息按下了8號鍵。
“您好，最新套餐推薦請按1……，重聽請按*號鍵”
竟然沒有，好吧，#號鍵返回上一層。
“業(yè)務辦理，請按1……”
算了，按0直接轉人工好吧。
“您好，人工坐席忙，繼續(xù)等待請按1，返回上一層請按#號鍵……”
相信，有不少人在撥打一些公司的客服電話時，都有這樣的“迷宮式”體驗。
如今，企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務需求讓傳統(tǒng)的電話導航變得愈發(fā)復雜，多級菜單變得繁瑣且效率低下�？蛻艏毙鑶栴}針對性的解決時，得到的卻是錯綜復雜的檢索知識樹。
捷通華聲為契合企業(yè)呼叫中心智能化轉型的發(fā)展目標，推出了最新版的靈云智能語音導航系統(tǒng)，讓呼叫中心可以“一語懂得客戶心意”。
該系統(tǒng)基于靈云全智能能力平臺的語音識別（ASR）技術、語義理解(NLU)技術以及語音合成（TTS）技術開發(fā)，與IVR、第三方業(yè)務系統(tǒng)對接后，允許通過電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求。系統(tǒng)將客戶的語音轉化為文本并準確理解客戶的業(yè)務需求，直接將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，讓業(yè)務自動化處理更加簡單，縮短了客戶等待時間，提高了客戶體驗。
靈云智能語音導航系統(tǒng)的后臺知識庫可囊括企業(yè)所有的業(yè)務知識，能夠回答85%以上的常見咨詢，同時支持多輪對話、實時打斷等。例如，有了捷通華聲提供的智能語音導航，再撥打民生銀行的客服電話解決問題時，就變得如此輕松：
客戶：“我卡上還有多少錢？”
機器人（即智能語音導航系統(tǒng)）：“您的帳戶余額是8868元。”
客戶：“電話銀行能不能轉賬？”
機器人：“民生銀行電話銀行可以轉賬，單筆轉賬額度為5萬元。”
即便是復雜的多輪對話也能輕松應對：
客戶：“我想轉賬。”
機器人反問：“您想給本人轉賬還是他人轉賬。”
用戶：“他人吧。”
機器人提示：“請用鍵盤輸入您想轉賬的賬號，以＃號鍵結束……”
優(yōu)化智能語音導航 開展呼叫價值創(chuàng)新
隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也隨之延展：通過與客戶的交流，獲取到客戶對業(yè)務的切實訴求，通過分析需求，提升產品質量，完善對外營銷手段。想要實現(xiàn)該目標，則要求智能語音導航系統(tǒng)不只是作為企業(yè)電話呼入的“前臺”承擔業(yè)務解答和電話分流，還需要為企業(yè)提供“后臺”信息統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析的支撐功能。
新版靈云智能語音導航系統(tǒng)在后臺管理與統(tǒng)計分析功能上也顯著提升，系統(tǒng)可精細化面向企業(yè)具體業(yè)務提供針對性的用戶評價記錄、對話記錄查詢與調聽、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與挖掘、熱點問題分析等營銷輔助功能。
企業(yè)用戶可通過靈云智能語音導航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計報表，從業(yè)務的角度統(tǒng)計出通話記錄中導航成功、導航失敗、導航靜音等數(shù)據(jù)的數(shù)量以及比重；也可以從時間維度、機器人維度、呼叫號碼等不同條件查看相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過分析這些數(shù)據(jù)，找到異常數(shù)據(jù)對應的通話記錄并進行信息追蹤定位；還可針對性得對來電錄音進行分析，定位并標注誤回答與無法回答的問題進而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失提升整體智能問答的質量與服務水平。
系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能提供熱點業(yè)務、業(yè)務統(tǒng)計、交互次數(shù)統(tǒng)計、業(yè)務問答統(tǒng)計等多維度統(tǒng)計方式，并對來電客戶的提問自動聚類分析：通過選擇不同時間段、不同渠道等參數(shù)進行過濾，對過濾提問按照語義相似度自動聚類為多個類別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現(xiàn)熱門主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進一步改進客服話術、提升服務質量與客戶滿意度提供參考建議。
如今，靈云智能語音導航系統(tǒng)現(xiàn)已服務于光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務、蘇州銀行、民生銀行等金融機構以及山東電信、北京稅務等上千家企事業(yè)單位，積累了大量的應用經驗。捷通華聲也將繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更便捷、更智能的服務，幫助企業(yè)更多地了解客戶需求，發(fā)揮出呼叫中心的服務營銷優(yōu)勢，開拓新的利潤來源，增強企業(yè)盈利能力。