智能客服“福曉寶”入選2025政務(wù)智能體應(yīng)用典型案例，捷通華聲提
近日，中國(guó)信息通信研究院在2025“人工智能+”產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會(huì)上正式發(fā)布《政務(wù)智能體發(fā)展研究報(bào)告（2025年）》。由福建省電子政務(wù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)有限公司主導(dǎo)建設(shè)的閩政通智能客服“福曉寶”——基于大模型與知識(shí)圖譜的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，成功入選政務(wù)智能體應(yīng)用典型案例，并斬獲“2025年福建省人工智能優(yōu)秀案例”，標(biāo)志著其在“人工智能+政務(wù)”領(lǐng)域的技術(shù)融合與場(chǎng)景落地獲得國(guó)家級(jí)與省級(jí)雙重權(quán)威認(rèn)可。
該項(xiàng)目在建設(shè)過(guò)程中，捷通華聲提供核心技術(shù)服務(wù)支撐。通過(guò)技術(shù)融合創(chuàng)新，打造集智能咨詢、便民服務(wù)、一件事聯(lián)辦、跨域協(xié)同、決策支持于一體的政務(wù)智能體服務(wù)體系，有效提升了政務(wù)服務(wù)的智能化水平與公眾辦事體驗(yàn)，為數(shù)字政府建設(shè)提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐樣本。
當(dāng)前，政務(wù)智能化正步入以“智能體”為核心的新階段�！墩⻊�(wù)智能體發(fā)展研究報(bào)告（2025年）》作為聚焦政務(wù)智能體領(lǐng)域的權(quán)威行業(yè)報(bào)告，其以全景式分析視角，系統(tǒng)梳理政務(wù)智能體的發(fā)展脈絡(luò)與實(shí)踐路徑，為政務(wù)部門、技術(shù)開發(fā)者及相關(guān)研究人員提供了重要參考與實(shí)踐啟發(fā)。
智能客服“福曉寶”作為數(shù)字政府建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐，精準(zhǔn)直擊傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)熱線接通率低、跨部門數(shù)據(jù)割裂、知識(shí)分散更新滯后等痛點(diǎn)，以“全省統(tǒng)一、智能協(xié)同”為核心目標(biāo)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。
作為智能客服“福曉寶”項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)支撐方，捷通華聲依托自身在人工智能領(lǐng)域的深厚積累，以智能體平臺(tái)為核心技術(shù)底座，將自主研發(fā)的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)與政務(wù)場(chǎng)景深度融合，通過(guò)“AI大模型+ SaaS化架構(gòu)”的無(wú)感集成方案，實(shí)現(xiàn)交互界面定制、知識(shí)共享演進(jìn)、智能質(zhì)檢分析等全棧AI能力，可在3秒內(nèi)精準(zhǔn)響應(yīng)群眾高頻咨詢，為政務(wù)服務(wù)效率升級(jí)筑牢技術(shù)根基。
在技術(shù)落地與場(chǎng)景創(chuàng)新方面，“福曉寶”采用“大模型+知識(shí)庫(kù)”雙引擎架構(gòu)，整合福建省五級(jí)政務(wù)數(shù)據(jù)，打通省衛(wèi)健委、公安廳等26個(gè)部門知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建起覆蓋公積金、社保、醫(yī)保等8大高頻領(lǐng)域、包含超9000條知識(shí)的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)覆蓋率提升至 98%，問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)93%，有效破解了信息分散難題。
在服務(wù)效能與模式創(chuàng)新上，“福曉寶”打通“問(wèn)答—辦理—質(zhì)檢—評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)完即辦、辦完即評(píng)”的一站式服務(wù)。相較傳統(tǒng)模式，辦事效率提升60%，累計(jì)服務(wù)群眾達(dá)179萬(wàn)人次，大幅縮短了群眾辦事時(shí)間，顯著提升了政務(wù)服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性和群眾滿意度。
技術(shù)架構(gòu)方面，創(chuàng)新采用“分層彈性政務(wù)中樞”設(shè)計(jì)，渠道與網(wǎng)關(guān)解耦方案支持各廳局業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立對(duì)接，分布式架構(gòu)可實(shí)現(xiàn)秒級(jí)擴(kuò)容，搭配可視化智能分析模塊，輔助運(yùn)營(yíng)人員優(yōu)化資源配置與政策調(diào)整。
通過(guò)一個(gè)平臺(tái)賦能多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，“福曉寶”有效避免了重復(fù)建設(shè)多個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，依托服務(wù)資源按需動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，顯著提升了政務(wù)資源利用率，推動(dòng)治理模式由“經(jīng)驗(yàn)治理”向“數(shù)據(jù)治理”轉(zhuǎn)變。“福曉寶”的成功實(shí)踐不僅在福建省十四五建設(shè)總結(jié)大會(huì)上專門提及，更形成了可復(fù)用、可推廣的智能客服標(biāo)桿范式，為全國(guó)數(shù)字政府建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
此次“福曉寶”雙料入選國(guó)家與省級(jí)典型案例，不僅是對(duì)其創(chuàng)新價(jià)值與應(yīng)用成效的高度肯定，更彰顯了捷通華聲在智能體技術(shù)研發(fā)與場(chǎng)景落地中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，捷通華聲將持續(xù)深耕“AI+政務(wù)”，以大模型和智能體技術(shù)為支撐，為數(shù)字政府建設(shè)提供更多可復(fù)制、可推廣的解決方案，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效和治理能力現(xiàn)代化。